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“6+4”套餐服务

时间:2020-09-17 15:48 点击次数:
6个服务品牌
 
亲情式服务  走动式服务  标准式服务
喜悦式服务  联动式服务  快捷式服务
 
4个服务制度
 
服务承诺制   首问负责制
限时办结制   群众监督制
 
服务品牌作为企业持续发展的基石,是建立良好供需关系的纽带,是取得用户信赖的基础,将服务行为规范常态化,通过品牌服务提升企业价值感和存在感,以优异的服务品牌提高百姓的满意度和社会的认可度。
 
(6-1)亲情式服务:既要学会做用户的“专家”,又要做
用户的“熟人”、“亲人”,并时刻自觉地切换思考问题的角度,设身处地,换位思考,站在用户的角度履行自己的职责,
真正做到想用户所想、急用户所急、帮用户所需,只有做到亲情化服务,才能建立和谐的供需关系,从而赢得市场,最终赢得社会、经济效益,才能更好的发展。
 
(6-2)走动式服务:由“走动式”取代“坐班式”,变被动受理为主动上门,通过“走、看、问、听、办”掌握、解决用户问题,深入一线现场,坚持走到位、巡查到位、询问到位、整改到位、服务到位。工作要主动去做,而非等事做,主动找事,主动解决事,以饱满的工作热情和敬业精神全身心投入工作中。
 
(6-3)标准式服务:为用户提供标准的服务用语、服务手势、服务尺度,规范各工种服务流程,把各项工作进行量化、细化,自觉接受群众监督。要求入户维修人员,工装洁净、无声服务、文明施工,身带抹布、布垫、鞋套“三件宝”,保持维修后的清洁。窗口收费员着装整齐、挂牌上岗,入户收费员语言文明、态度谦和、有问必答。
 
(6-4)喜悦式服务:要高高兴兴的为用户服务,怀着喜悦
的心情,用真诚的微笑,赢得用户的满意。要做到微笑挂在脸上,服务放在心上,耐心多一点、态度好一点、动作快一
点,由“我能提供什么服务”转变为“用户需要什么样的服务”。
 
(6-5)联动式服务:服务区域内各岗位通过协调沟通方式,进行相互协调合作响应,各服务环节通过互动交流、联动协作提升服务效率。要求任何单位、部门或职工接到用户电话或来人请求维修服务的,不论是否在业务范围内、工作时间内,都要为用户联系维修,对用户的要求全程跟踪,直至问题解决。
 
(6-6)快捷式服务:快速服务是最直接、最有效的减少供水矛盾的重要途径。接到报修电话后,要以最快时间赶至现场,组织人员及时抢修,尽快恢复供水,把对市民生活的影响降到最低。
 
(4-1)服务承诺制:每个窗口要公开服务内容、承诺服务时限、公开服务监督电话,向社会进行公开承诺,严格按照承诺办事。
 
(4-2)首问责任制:接受服务对象咨询有关问题的第一位工作人员要热情接待,做好业务引导。属于自己业务受理范围的要及时,不属于自己业务范围的,要主动告知相关人员,不得敷衍了事,推诿扯皮。
 
(4-3)限时办结制:严格遵循准时、规范、高效、负责的原则,按照规定的时间、程序和要求办理各项业务。能够立即办理的马上办理,需要领导审批的,要向服务对象告知具体办理时间,让群众最多跑一次。
 
(4-4)群众监督制:群众监督人员对收费、维修及服务工作进行全面监督。群众监督员有权对员工不文明行为进行制止,有权对服务并不到位等行为进行批评指正,有权走访辖区用户开展调查。
 
 

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